Aspectos Gerais.
A preocupação com aspectos de qualidade relacionados a produtos é algo que nos leva à antiguidade. Em toda sua fase produtiva o homem de algum modo e respeitando o tempo e a sociedade os quais ele estava inserido, sempre se preocupou com a qualidade do resultado de seus trabalhos. O artesão, por exemplo, que fabricava móveis, sapatos e outros, faziam-nos com perfeição tal que agradasse seus clientes. Mas foi na era industrial que o conceito qualidade começou a tomar mais corpo e consolidada ficou com o advento da produção em série. Começa aí a era das inspeções, selecionar o que está bom e o que deve ser descartado, tendo início efetivamente o controle da qualidade através de um padrão pré-estabelecido. A partir de então ocorre a estruturação do processo de controle da qualidade de forma profissional e sistemática onde este vai evoluindo constantemente conjuntamente com os avanços tecnológicos e sociais através dos anos até chegarmos aos dias atuais. Métodos como: inspeção total, inspeção por lotes, controle estatístico de processo, normatização da qualidade, programas de qualidade total entre outros, denotam essa evolução.
No entanto falta-nos ainda estabelecer, ou melhor, identificar o que é a qualidade.
A qualidade quem estabelece é o cliente e não os engenheiros, nem o pessoal de marketing ou a alta administração. A qualidade de um produto ou serviços pode ser definida como um conjunto total das características de marketing, engenharia, fabricação e manutenção do produto ou serviço que satisfazem às expectativas do cliente (FEIGENBAUM; FEIGENBAUM, 2003, p. 248).
A qualidade é definida pelo cliente. A melhoria dos processos e dos produtos precisa ter como objetivo a antecipação das necessidades futuras dos clientes (DEMING, 1990, apud FNQ, 2008, p. 5).
Qualidade é adequação ao uso. É a conformidade às exigências. É o produto projetado e fabricado para executar apropriadamente a função designada (ROTHERY, 1993 apud, ROTH, 2008, p.17).
Esses são alguns entre os milhares exemplos de definição da qualidade. Entretanto, através destas três definições acima podemos concluir que duas são as bases fundantes de qualquer idéia ou sistema de qualidade que se queira ter. São elas: a) o cliente; b) a legislação. Obrigatoriamente, um produto de qualidade deve estar fundamentado nestes dois aspectos.
Quando se fala da base cliente, em linhas gerais tem-se claro o que significa essa base para a qualidade. O desejo do cliente atendido, a satisfação, o funcionamento do produto de acordo com o que fora vendido ao cliente, um serviço que cumpriu a demanda do cliente, entre outros aspectos amplamente discutidos nas academias e no próprio dia-dia.
O segundo aspecto fundamental da qualidade são aquelas características relacionada aos aspectos legais. Entre elas destacamos principalmente as normas técnicas, que definem os padrões mínimos exigidos para um determinado produto, por exemplo. Características como: funcionalidade, segurança ergonomia, saúde, entre outros, que por muitas vezes o cliente não está ciente ou não exige estão abrangidas pela qualidade. Aspectos contratuais como no caso dos serviços e o atendimento às normas no resultado final deste, são exemplos desse ramo legal da qualidade.
Existem outros itens que complementam essa noção de qualidade, e que muitas vezes é difícil de ser caracterizada ou literalmente expressada. Assistência técnica é um item importantíssimo que compõe esse conceito, por exemplo, quando do defeito de um aparelho de celular. Confiabilidade de um sistema, do sistema de distribuição de energia, por exemplo. Também pode ser um fator de qualidade o tempo, tempo para o atendimento em uma emergência de hospital, e assim por diante.
Podemos concluir, então, que a qualidade em primeira instância deve atender as necessidades explícitas do cliente daquele ramo específico em que se atua, e também os aspectos legais e técnicos. Posteriormente, deve-se identificar o que mais pode afetar a percepção de qualidade em tanto mais aspectos quanto possível, pois estes são fatores implícitos, muitas vezes difíceis de traduzir para uma linguagem factual.
Continuaremos...
Forte Abraço!
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