QUALIDADE II

Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ

As questões de qualidade no mundo contemporâneo passam a se confundir com o próprio sistema de produção das empresas. No que diz respeito às empresas prestadoras de serviços os aspectos da qualidade estão ainda mais embutidos em todo o processo de execução, pois a falha no processo implica num retrabalho explícito, isto é aos olhos vistos do cliente, coisa não perceptível a este quando de uma empresa manufatureira, por exemplo.

Assim, é iminente a necessidade de um SGQ para que possa de fato saber "a quantas" anda a qualidade e fornecer uma base de informações para a tomada de decisão factual. É importante que se diga que num SGQ eficaz, a tomada de decisões é sempre sucedida por esse jargão "factual". Esclareçamos: acima de tudo, em empresas com SGQ sério e em funcionamento, baseiam-se em dados, informações, fatos reais medidos, para a tomada de decisões, por isso tanto a necessidade de trabalhar com indicadores da situação real, para sabermos como está o andamento, e principalmente o resultado das atividades. Abordaremos este tema de maneira mais aprofundada no futuro.

O SGQ (e seu(s) gestor(es)) deve tratar da qualidade a partir de uma visão sistêmica, isto é, enxergando o todo formado por partes interdependentes que se relacionam continuamente e que a falha de qualquer peça do sistema, pode provocar pequenos desvios na produção bem como atravancar e deteriorar a qualidade geral o produto/serviço final. Ter uma visão sistêmica significa entender que uma pequena falha, aparentemente inofensiva, pode ser o sintoma de um mal muito mais grave e potencialmente desastroso, se não tratado a tempo. Pode-se, sobre determinada ótica, fazermos um paralelo com o corpo humano, que é um sistema completo no qual até sobrevivemos caso alguma parte não esteja lá muito bem, mas por vezes aquela pequena dorzinha, esconde uma grave doença.

Além desta visão sistêmica, o SGQ está também suportado pela abordagem por processos. Isso significa trabalhar a qualidade em todas as atividades de constituição do produto/serviço, e não somente quando a tarefa está terminada. A fim de garantir competitividade e sustentabilidade às suas atividades, a organização deve controlar, principalmente os desperdícios, e assim evitar o famoso descarte de produtos de má qualidade ou de retrabalhos no caso da prestação de serviços. Significa ver a qualidade não somente dos testes e verificações, mas desde o projeto, análise das matérias primas, qualificação e treinamento da mão de obra, controles e relatórios fidedignos para a tomada factual de decisões. O SGQ deve fornecer e ser alimentado, por informações claras e precisas para que este tenha consistência e razão de ser.

Para essa visão sistêmica e abordagem por processos, é necessário que se faça fluxogramas e organogramas, que elucidem como é a empresa sistematicamente e como se encaminham os processos internos, mapear os processos. Assim é possível atribuir responsabilidades, identificar pontos fortes e prontamente algumas oportunidades de melhoria. Também é possível verificar alguns gargalos e os pulmões e de uma maneira fácil, visual e intuitiva. Vejamos na figura abaixo, como uma abordagem por processos, simples, nos dá uma visão geral de como um SGQ deve funcionar. Definem-se as entradas e se registra isso que por sua vez se transforma em requisitos, se verifica e se valida nas saídas, para confirmar o que o SGQ gestiona durante o processo.

Entretanto, um SGQ que funcione como tal necessita em primeiríssima mão do comprometimento da alta direção da empresa, como a própria norma NBR ISO 9000/ sugere onde aquela deve demonstrar comprometimento e liderança para promover e disseminar a cultura da qualidade. "A liderança, o comprometimento e o envolvimento ativo da alta direção são essenciais para desenvolver e manter um sistema de gestão da qualidade eficaz e eficiente para alcançar benefícios para as partes interessadas" (ABNT ISO 9000/2000, p. 7).

Falaremos mais dos aspectos relacionados a alta direção na próxima semana.

Abraço!