QUALIDADE V

Olá meus amigos! Estamos quase ao fim de nossa série de textos sobre qualidade e chegamos ao nosso penúltimo apanhado geral. Hoje abordaremos um pouco sobre a norma NBR ISO 9000 e sua série, para que possamos elucidar melhor como é a qualidade sob o ponto de vista da norma técnica.

A ISO é uma organização não governamental, que elabora normas internacionais, com sede em Genebra na Suíça. (fundada em 23 de fevereiro de 1947). Essa organização gerencia e atualiza mediante reuniões periódicas, mediante seus integrantes e comitês todas as normas sob a designação ISO. As da série 9000 constituem um conjunto de normas internacionais criadas para garantir a qualidade. É o fruto de um estudo realizado por uma comissão de representantes de vários países, inclusive o Brasil, para padronizar processos nas empresas.




Entre essas normas temos:

· NBR ISO 9000 - Fundamentos e vocabulário;

· NBR 900 - Sistemas de gerenciamento da qualidade - requisitos;

· NBR 9004 - Sistemas de gerenciamento da qualidade guia para melhoramento da performance;

· NBR 19011 - Auditorias internas da qualidade e ambiental.

Resumidamente, a série de normas ISO para a qualidade dizem o seguinte:

· Planejamento: diga o que você faz;

· Implementação: faça o que você diz;

· Registros: prove que você fez;

· Análises: melhore o que você faz.

Àqueles que já possuem algum conhecimento acerca da norma, fatalmente identifica os itens acima como as bases do PDCA. O PDCA, é uma ferramenta amplamente utilizada dentro dos SGQs, isso para garantir uma das premissas mais elementares de um sistema da qualidade, a saber: o melhoramento contínuo. PDCA é uma sigla na língua inglesa e significa: Planejar (PLAN); Executar (DO); Verificar (CHECK) e; Agir (ACT). Sempre em constantes ciclos executando perenemente promovendo a evolução dos produtos, serviços, rotinas internas, dentre outros. Abaixo uma figura elucidativa acerca do ciclo PDCA.

Sob a perspectiva NBR ISO 9001 o PDCA assume uma característica mais formal mas não única, podendo ser implementado na forma como mostra a figura abaixo:

Os principais itens da norma foram resumidamente abordados na sequencia abaixo para que pudéssemos apresentar uma visão geral acerca da NBR ISO 9001, e são eles:

4.Sistema de Gestão da Qualidade

A organização deve estabelecer, documentar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia.

· Manual da Qualidade;

· Controle de documentos e;

· Controle de registros.

5. Responsabilidade da administração

A administração deve fornecer evidências:

· Do seu comprometimento com o desenvolvimento do sistema de gestão;

· Com a implementação do sistema de gestão e melhoria contínua;

·Uma política da qualidade apropriada ao propósito da organização.

6. Gerenciamento de recursos

· Recursos Humanos;

· Infra-estrutura;

· Ambiente de Trabalho.

7. Produção

· Planejamento e desenvolvimento de processos produtivos;

· Análise crítica de contrato e comunicação como cliente;

· Requisitos para projeto e desenvolvimento do produto;

· Requisitos para aquisição;

· Produção e serviços associados (controle de processos, incluindo processos especiais);

· Identificação e rastreabilidade;

· Controle da propriedade do cliente;

· Preservação do produto;

· Controle de dispositivos de monitoramento e medição.

8. Medição, Análise e Melhoria

· Planejar e implementar processos de monitoramento, medição, análise e melhoria contínua;

· Monitoramento de informações relacionadas ao cliente, como uma das medidas de desempenho do SGQ;

· Condução de auditorias internas;

· Monitoramento e medição de processos;

· Controle de produto não-conforme;

· Análise de dados;

· Melhoria contínua da eficácia do SGQ;

· Ação corretiva; Ação preventiva.

Benefícios da implantação de um SGQ baseado na NBR ISO 9001, com vistas à certificação:

Para a organização:

· Maior participação no mercado;

· Maior satisfação dos clientes;

· Redução de custos;

· Melhoria na produção;

· Maior competitividade.

Para os Clientes:

· Maior confiança nos produtos da organização;

· Redução de custos;

· Satisfação em relação aos produtos adquiridos;

· Melhor atendimento em caso de reclamações.

Para os Colaboradores:

· Aumenta sua empregabilidade.

· Além de trabalhar numa empresa que propicia um ambiente saudável e possibilidade de crescimento e desenvolvimento como pessoas e profissionais.

Forte abraço à todos e até a semana que vem, onde faremos a última abordagem sobre qualidade.

QUALIDADE IV

Ferramentas da Qualidade.

Olá meus caros amigos e leitores do nosso BLOG. Daremos continuidade em nossa abordagem sobre o tema qualidade e explanaremos brevemente hoje sobre algumas ferramentas que auxiliam o atingimento ou manutenção da qualidade dentro das organizações. Essas ferramentas nos ajudam a ter maior clarividência dos aspectos que interferem na qualidade do produto/serviço final bem como nos auxiliam a enxergar em que pé está a qualidade executada por nossa empresa. Então vamos lá.

Como já dito, a abordagem moderna da qualidade, de modo a proporcionar maior efetividade dos trabalhos e eficácia do SGQ, é feita impreterivelmente por processos. A visão deve ser sistêmica, não por uma simples convenção, mas para dar a visão do todo, e que se uma parte não vai bem, por menor que seja esta afetará todo o sistema. Indo mais além, são os processos que compõe o sistema e não os produtos, e estes sim, são frutos daqueles. Dessa maneira, é importante para todos os colaboradores, que eles se localizem dentro da organização em que atuam e em quais aspectos o trabalho deles afeta diretamente e indiretamente o sistema. Assim, os organogramas são fundamentais para que as pessoas entendam onde é que elas se encaixam no sistema.

O Organograma pode ser o tradicional, estabelecido por hierarquia, ou quem sabe até o moderno organograma matricial, principalmente nas empresas que trabalham sob a forma de projetos, ou qulaquer outro, não importa. O que interessa é que se tenham organogramas claros e precisos de modo que todos saibam o que se faz dentro do todo.

Outra simples e por que não dizer, antiga ferramenta, são os fluxogramas. Tanto de produção como de administração ou também das ações externas. Já que a abordagem é por processos, é preciso entendê-los, como andam nas linhas de produção, como devem acontecer as comunicações, entre outros. Essas informações são triviais àqueles que estão por mais tempo dentro da organização. Todavia para os novos colaboradores, os processos são coisas misteriosas, não se sabe de onde vêm e nem para onde vão. Assim, a possibilidade de uma falha acontecer por desconhecimento aumenta sensivelmente. Essas duas ferramentas, o organograma e os fluxogramas, devem ser gráficos, do tipo "bater o olho e entender", de modo a facilitar o entendimento. Evidentemente o colaborador, não precisa entender ou saber claramente todos os fluxogramas da organização, principalmente naquelas de grande porte, entretanto, àqueles as quais ele está diretamente envolvido, este deve dominá-los.

Isso abre portas para o que poderíamos chamar de essencial e fundamental para a qualidade e porque não, para a sobrevivência e crescimento das organizações. Uma ferramenta de suma importância: O Treinamento! Esse deve ser constante e convenhamos, não deveria ser tido como uma ferramenta, mas sim como um dos víveres da instituição. O treinamento é algo que afeta diretamente a qualidade de modo geral, seja do produto, do serviço, ou até mesmo da vida daqueles que trabalham na organização. O treinamento além de cumprir o seu papel de proporcionar o mínimo para que o indivíduo trabalhe corretamente, ele denota a preocupação da organização com sua imagem evidentemente, mas também com seus consumidores, com seu próprio lucro, por que não, e também com a dignidade e auto-estima de seus colaboradores. Treinamento deve ser constante e a prática perene, leva à perfeição.

Ademais outras ferramentas ajudam a dar sustentabilidade para o fator qualidade. Gostaria de destacar especialmente as ferramentas estatísticas. Para a decisão factual, que é outro pilar de sustentação da qualidade, seja por orientação da norma NBR ISO 9001 seja pela Fundação Nacional da Qualidade, é essencial que se tenha fatos concretos para a tomada de decisão. Um SGQ digno de tal, é alimentado por fatos sistematizados e de não difícil controle, bastando para isso práticas sistemáticas e organização. Assim, os dados estatísticos de produção, por exemplo, nos dão dados concretos, desde que bem coletados, de como está a situação atual da empresa. De quais são os parâmetros que podem ser estabelecidos, quais metas podem ser traçadas e assim por diante. A estatística bem aplicada ressuscitou o Japão do Pós Guerra e levantou a Motorola que sucumbia para os próprios japoneses. Dentro do controle estatístico, podemos citar as cartas de controle, árvores de falha, gráficos de pareto, análise de probabilidades, controle seis sigma, análise de variância (ANOVA) entre tantos outros.

E por fim destacamos outras ferramentas que necessitam do envolvimento maior dos integrantes do grande grupo. São ações que além de cumprirem seu papel, proporcionam também comprometimento das pessoas. Uma de valiosa importância, é o programa 5Ss, que trata do ambiente e das condições de trabalho para as pessoas. Esse é sempre uma das primeiras ferramentas a serem utilizadas, e muito eficazes por sinal. Quando há comprometimento da alta direção essa ferramenta funciona excepcionalmente bem. O Ciclo PDCA que proporciona a melhoria contínua deve ser dado especial atenção também, haja vista que todo SGQ apregoa a melhoria de forma continuada, principalmente nos processos. Essas São situações que demandam o envolvimento das pessoas, reuniões, e aí podemos ter os círculos da qualidade, onde os colaboradores coordenam as atividades, se reúnem para propor melhorias em toda a organização.

Isso proporciona um ambiente de trabalho estimulante à prática de inovações e também à execução do trabalho em si. São ações que devem ser vistas como meios de melhorar a qualidade como um todo e não somente investimentos, ou pior ainda, como custos.

Essas são apenas algumas ferramentas que propiciam um "agregar valor" à função qualidade e que vale aqui um lembrete importante. Nada adianta todo esse trabalho se não houver monitoramento constante, e geração de indicadores presentes, de modo a comparar com os do passado, só assim há condições de avançar.

No mais, nada de difícil, é fácil e em muitas organizações, mesmo grandes, se valem de no máximo meia dúzia de ferramentas formais para o controle da qualidade.

Forte abraço!

QUALIDADE III

Olá caríssimos amigos!

É-nos sempre uma grata satisfação poder escrever de modo que possamos estabelecer um meio, principalmente, facilitador do diálogo acerca de vários assuntos que dizem respeito à consultoria empresarial.

Nossas últimas publicações têm abordado o tema da Qualidade e suas implicações. Dando continuidade ao nosso raciocínio, abordaremos a seguir aquilo que mais é crítico e determinante no sucesso ou fracasso de um programa de qualidade dentro de uma organização, a saber: a Alta Direção.

É imprescindível começar a programar um SGQ pela alta direção da organização, pelo próprio aspecto da disseminação dentro da empresa e para garantir que as ações da qualidade aconteçam de fato. Haverá um SGQ de "fachada" se não houver o envolvimento do nível mais elevado na hierarquia da organização. Só a partir desse comprometimento se tem a disseminação da cultura da qualidade na empresa.

Nas empresas familiares, por muitas vezes, mas não somente nessas, a tomada da decisão pela adoção de um SGQ formal, frequentemente com vistas à certificação, não é uma decisão convicta da direção da empresa. Muitas vezes, é no nível gerencial que se detecta as reais necessidades e por acreditar piamente nos benefícios de um SGQ, levanta a bandeira de tal necessidade para a empresa. Por muitas vezes, é necessário convencer os diretores-sócios-administradores da organização das vantagens em se fazer abordagem por processos e ter uma visão sistêmica.

Todavia, muitas vezes, a direção da empresa não se convence, mas consente que sejam empenhados esforços para que se implante um SGQ e posteriormente se atinja a certificação ISO, por exemplo. A grande tragédia estará instaurada desta forma. A direção da empresa está apenas consentindo que se realize um trabalho, não está delegando as funções da qualidade, mas sim, abdicando-as. Ou seja, a palavra é: "Façam, Executem, Implantem e Certifiquem..." totalmente fora do que a própria norma ISO 9001 apregoa que é passar para a primeira pessoa do plural, assim: "Façamos, Executemos, Implantemos, Certifiquemos, etc., puxados pela direção da organização.

O colaborador, de maneira geral, se empenha ao máximo para fazer a empresa crescer, ele quer que a organização na qual ele trabalha seja a melhor, a maior. Ele se empenha em fazer o SGQ funcionar de fato. Entretanto, quando ele percebe ou até mesmo vê, a alta direção ir de encontro ao próprio SGQ, isto é, agir de maneira contrária a este, passando por cima de normas internas, não observando requisitos, entre outros, esse mesmo colaborador se desmotiva, e aí começa a decadência do Sistema da Qualidade.

É comum ouvirmos funcionários dizendo: "mas se o dono da empresa não faz, por que eu tenho que fazer?" ou "meu chefe não se importa com controles, o que importa é a produção, então pra mim também!", frases como essas e muitas outras são comuns em empresas que têm o Sistema de Gestão da Qualidade apenas de "fachada".

Deste modo a alta direção da empresa, e que por suas prerrogativas, define os rumos desta, deve prontamente adotar a qualidade formal ou do contrário nem começar a implantar um SGQ que sabemos não funcionará, sob pena de definhar com o sistema antes mesmo que ele se desenvolva. O trabalho futuro para desfazer as más impressões e fazê-lo funcionar de fato será muito maior, além do custo financeiro exponencial.

Portanto amigos, a Alta Direção da empresa deve adotar o SGQ como um dos víveres desta de modo a dar o bom exemplo. Como diz a própria norma ISO 9001, convém a adoção de um sistema de gestão da qualidade pela alta direção da empresa e alta direção deve dar mostras de seu comprometimento com o Sistema de Gestão da Qualidade.

Abordaremos na próxima semana, algumas ferramentas que auxiliam o fator Qualidade!

Forte abraço da equipe SEVEN!